Armen Kirakosian, gerente sênior global de aprendizado e desenvolvimento TTEC posa em Atenas, Grécia, quinta -feira, 21 de agosto de 2025. Crédito: AP Photo/Thanassis Stavrakis
Armen Kirakosian se lembra das frustrações de seu primeiro emprego como agente de call center há quase 10 anos: os clientes agravados, a constante pesquisa nos menus por obter informações e as anotações que ele teve que escrever fisicamente para cada chamada que ele lidou.
Graças à inteligência artificial, o homem de 29 anos de Atenas, Grécia, não está mais escrevendo notas ou clicando em inúmeros menus. Ele geralmente tem perfis completos de clientes à sua frente quando uma pessoa liga e já sabe que problema o cliente tem antes mesmo de dizer “olá”. Ele pode gastar mais tempo realmente servindo o cliente.
“A IA levou (o) robô para fora de nós”, disse Kirakosian.
Aproximadamente 3 milhões de americanos trabalham em empregos de call center e milhões trabalham em call centers em todo o mundo, respondendo a bilhões de consultas por ano sobre tudo, desde iPhones quebrados a ordens de sapatos. A Kirakosian trabalha para a TTEC, uma empresa que fornece linhas de atendimento ao cliente de terceiros em 22 países para empresas de indústrias como automóveis e bancos que precisam de capacidade extra ou ter terceirizou suas operações de call center.
Atender a essas chamadas pode ser um trabalho ingrato. Aproximadamente metade de todos os agentes de atendimento ao cliente deixam o emprego depois de um ano, de acordo com a McKinsey, com estresse e trabalho monótono entre os motivos pelos quais os funcionários desistiram.
Muito do que esses agentes lidam é referido no setor como “Break/Fix”, o que significa que algo está quebrado – ou errado ou confuso – e o cliente espera que a pessoa no telefone resolva o problema. Agora, é uma questão de quem será encarregado da correção: um humano, um computador ou um humano aumentado por um computador.
Armen Kirakosian, gerente sênior global de aprendizado e desenvolvimento TTEC posa em Atenas, Grécia, quinta -feira, 21 de agosto de 2025. Crédito: AP Photo/Thanassis Stavrakis
Os agentes da IA já assumiram as tarefas de call center mais rotineiras. Alguns empregos foram perdidos e houve previsões terríveis sobre o futuro mercado de trabalho para esses indivíduos, variando de perdas modestas de ponto de porcentagem única, a até metade de todos os trabalhos de call center desaparecendo na próxima década. A queda provavelmente não corresponde às previsões mais terríveis, no entanto, porque ficou evidente que o setor ainda precisará de seres humanos, talvez com níveis ainda mais altos de aprendizado e treinamento, à medida que alguns problemas de atendimento ao cliente se tornam cada vez mais difíceis de resolver.
Algumas empresas financeiras já experimentaram a IA de seus problemas de atendimento ao cliente apenas para encontrar as limitações da IA. A Klarna, a compra sueca agora, paga mais tarde, substituiu seu departamento de atendimento ao cliente de 700 pessoas por chatbots e IA em 2023. Os resultados foram misturados. Enquanto a empresa economizava dinheiro, as taxas gerais de satisfação do cliente também caíram. No início deste ano, a Klarna contratou um punhado de funcionários de atendimento ao cliente de volta à empresa, reconhecendo que havia certos problemas que a IA não conseguia lidar tão bem quanto uma pessoa real, como roubo de identidade.
“Nossa visão de um contact center da IA-primeiro, onde os agentes de IA lidam com a maioria das conversas e menos, os agentes humanos mais bem treinados e bem pagos apóiam apenas as tarefas mais complexas, está se tornando rapidamente realidade”, disse Gadi Shamia de replicantes, uma empresa de software que treina chatbots para soar mais humano, em uma entrevista com consultores da McKinse.
A experiência do cliente de call center, embora melhorada, ainda está longe de ser perfeita.
A chamada inicial de atendimento ao cliente é tratada há muito tempo através de sistemas de resposta de voz interativos, conhecidos no setor como UVR. Os clientes interagem com a IVR quando dizem “Pressione um para vendas, pressione dois para suporte, pressione cinco para cobrar”. Esses sistemas grosseiros obtiveram uma atualização nos anos 2010, quando os clientes poderiam solicitar o sistema dizendo “vendas” ou “suporte” ou frases simples como “Eu gostaria de pagar uma conta” em vez de navegar por um conjunto labirinto de opções de menu.
Mas os clientes têm pouca paciência para esses menus, levando -os a “zero fora”, que é uma gíria de call center para quando um cliente atinge o botão zero no teclado na esperança de alcançar um humano. Também não é incomum que, depois que um cliente “zeros”, eles serão suspensos e transferidos porque não acabaram no lugar certo para sua solicitação.
Armen Kirakosian, gerente sênior global de aprendizado e desenvolvimento TTEC posa em Atenas, Grécia, quinta -feira, 21 de agosto de 2025. Crédito: AP Photo/Thanassis Stavrakis
Ciente da impaciência coletiva dos americanos com a IVR, o senador democrata Ruben Gallego, do Arizona, e o republicano Jim Justice of West Virginia, introduziram o “Keep Callen Center in America Act”, o que exigiria maneiras claras de alcançar um agente humano e fornecer incentivos às empresas que mantêm os empregos no centro dos EUA nos EUA
As empresas estão tentando lançar sistemas telefônicos que entendem amplamente as solicitações de atendimento ao cliente e prevêem para onde enviar um cliente sem navegar em um menu. O Openai, o fabricante do ChatGPT, está lançando seu serviço “Chatgpt Agent” para usuários que podem entender frases como “Preciso encontrar um hotel para um casamento no próximo ano, por favor, me dê opções de roupas e presentes”.
O Bank of America diz que teve um sucesso crescente na integração de tais recursos em “Erica”, seu chatbot que estreou em 2018. Quando a Erica não consegue lidar com uma solicitação, o agente transfere o cliente diretamente para o departamento certo. A Erica agora também é preditiva e analítica, e sabe, por exemplo, que um cliente pode ter um saldo baixo repetidamente e pode precisar de um melhor orçamento de ajuda ou pode ter várias assinaturas para o mesmo serviço.
O Bank of America disse neste mês que a Erica foi usada 3 bilhões de vezes desde a sua criação e está cada vez mais assumindo uma carga mais alta de solicitações de atendimento ao cliente. O apelido do chatbot vem das últimas cinco cartas do nome da empresa.
James Bednar, vice -presidente de produtos e inovação da TTEC, passou grande parte de sua carreira tentando tornar as chamadas de atendimento ao cliente menos dolorosas para o chamador e a empresa. Ele disse que essas ferramentas podem acabar matando a IVR para sempre, encerrando a necessidade de alguém “zero”.
“Estamos chegando ao ponto em que a IA o levará à pessoa certa para o seu problema sem que você precise percorrer esses menus”, disse Bednar.
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Citação: Ai sacode o setor de call center, mas algumas tarefas ainda são melhor deixadas para os humanos (2025, 7 de setembro) recuperados em 7 de setembro de 2025 em https://techxplore.com/news/2025-09-ai-center-industry-tasks-left.html
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